Online Kundengewinnung – die ideale Customer-Journey innerhalb eines durchdachten Sales Funnel
Kein persönlicher Kontakt: Weder der Besuch in einer Filiale, kaum noch Telefongespräche. Die Kundenakquise für Unternehmen hat sich innerhalb der letzten Jahr stark gewandelt. Speziell für EPU und KMU habe ich den Beitrag „Online Kundengewinnung – die ideale Customer-Journey“ erstellt.
Der 1 : 1 Kundenkontakt scheint der Vergangenheit anzugehören, das klassische Verkaufsgespräche ist längst nicht mehr zeitgemäß. Selbstverständlich werden nach wie vor Neukunden über bekannte Kanäle gewonnen, der Löwenanteil wird jedoch an anderer Stelle gemacht: Online. Wer diesen Trend als EPU oder KMU immer noch nicht erkannt hat, wird zunehmend vor ernste Probleme gestellt werden. Dabei reicht die eigene Firmenpräsenz im Internet auch längst nicht mehr aus, um erfolgreich Neukunden zu akquirieren.
Vielmehr bedarf es einer durchdachten und auf ein Unternehmen maßgeschneiderten Strategie – eine Customer Journey, die automatisch neu Interessenten und später auch Kunden generiert.
Welchem Unternehmen es gelingt, eine individualisierte Customer Journey erfolgreich aufzusetzen, der wird sich über zahlreiche neue Kunden freuen können. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen Schritt für Schritt, wie das geht. Aufgebaut in zwei Teilen, Theorie und Praxis, erfahren Sie genau, wie moderne Marketing-Methoden auch in Ihrem Unternehmen zum Erfolg führen können.
Online Kundengewinnung – die ideale Customer-Journey in der Theorie
Kein Unternehmen, wirklich kein Unternehmen, kann es sich heut erlauben, auf Online-Kundenakquise zu verzichten. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Einzelunternehmer wie den örtlichen Fliesenleger handelt (EPU), oder den kleinen Schreinerei-Betrieb (KMU). Eine qualitativ hochwertiger Online-Auftritt gehört zwischenzeitlich einfach zum guten Ton des Unternehmertums und wird beinahe schon als Grundvoraussetzung angesehen. Auch für lokale Unternehmen. Das beweist allein die Tatsache, das 46 % aller Google-Suchen einen lokalen Bezug haben. Tendenz weiter steigend.
Die gute Nachricht: Online-Kundengewinnung ist gar nicht so komplex, wie viele Unternehmer annehmen. Die Berührungsängste entstehen häufig aufgrund der Fülle an Fachbegriffen, die genauer beleuchtet, relativ schnell ihren Schrecken verlieren. Im Detail sind es vier Schritte, die ein Unternehmen umsetzen muss, um erfolgreich Neukunden über Online-Vertriebswege zu gewinnen. Diese vier Schritte werden im Fachjargon auch Customer Journey genannt – der Weg eines Besuchers hin zum Interessenten bis dieser letztendlich zum zahlenden Kunden wird.
Welche vier Schritte das sind, zeige ich Ihnen jetzt.
Schritt 1: Interessengenerierung
Unglaublich aber wahr: 46 % aller Produktsuchen beginnen online. Ganze 89 % suchen hier nach einer Dienstleistung.
Diese beiden Statistiken belegen ganz klar, das sich Tag für Tag zahlreiche Interessenten im Internet tummeln, die auch für Ihr Unternehmen zahlende Kunden bedeuten könnten. Der Trend zur Online-Akquisition ist also nicht nur Fluch, sondern bietet auch sensationelle Möglichkeiten für Unternehmen.
Im ersten Schritt der Customer Journey lautet Ihre Aufgabe: Gefunden werden.
Sie müssen dafür Sorge tragen, dass die Interessenten, die aktiv nach Produkten oder Dienstleistungen suchen, auf Ihr Unternehmen stoßen. Wie dies praktisch umsetzbar ist, zeige ich Ihnen später.
Zunächst zu Schritt zwei…
Schritt 2: Bindung
Haben Sie einen Interessenten gewonnen, der sich näher mit Ihrem Unternehmen beschäftigt, gilt es diesen „nicht mehr vom Haken“ zu lassen. Durch aktive Maßnahmen sollten Sie jetzt eine Bindung zwischen Unternehmen und Kunden herbeiführen, die den Grundstein für einen späteren Verkaufsabschluss legt.
Etablierte und bewährte Maßnahmen hierfür sind:
- Mehrwert, Mehrwert, Mehrwert: Bieten Sie einem Interessenten einen Gegenwert für die Zeit, die er Ihrem Unternehmen schenkt. Belohnen Sie diesen Interessenten mit hochwertigen Inhalten, Informationen und einer liebevoll gestalteten Website.
- Entertainment: Nicht immer muss es ein langweiliger Text sein. Wie wäre es mit einem Video an einer passenden Stelle? Gewähren Sie Interessenten einen Blick hinter die Kulissen. Geben Sie Ihrem Unternehmen ein Gesicht.
- Zuverlässigkeit und Funktionalität: Wenn ein Interessent Ihr Online-Angebot besucht, darf er voraussetzen, dass wirklich alles perfekt funktioniert. Die Ladezeit ist optimiert und die Website wird sauber dargestellt (auch auf Mobilgeräten!). Wer hier Defizite besitzt, verliert einen Interessenten nach nur wenigen Sekunden.
Schritt 3: Vom Interessent zum Kunden
Irgendwann innerhalb der Customer Journey sollten Maßnahmen erfolgen, die den Interessenten in einen zahlenden Kunden umwandeln. Das kann der Kaufabschluss in Ihrem Online-Shop oder das Buchen einer Dienstleistung sein. Beide erstgenannten Schritt zielen genau auf diesen Abschnitt. Im dritten Schritt müssen also Maßnahmen getroffen werden, die dafür sorgen, dass ein Interessent auch tatsächlich direkt mit Ihrem Unternehmen interagiert.
Schritt 4: Bleiben Sie in Kontakt
Haben Sie einen Interessenten in einen Kunden verwandelt? Perfekt!
Das heißt aber noch lange nicht, dass Ihre Arbeit an dieser Stelle zu Ende ist. Die ideale Customer Journey ist nämlich nach einem Kaufabschluss noch lange nicht beendet, sondern fängt hier erst so richtig an. Ein gewonnener Kunde, der von Ihrem Unternehmen und von Ihren Produkten/Dienstleistungen überzeugt ist, wird schließlich mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut einen Kaufabschluss tätigen.
Bleiben Sie also mit bestehenden Kunden unbedingt in Kontakt. Aber bitte: Auf eine angenehme und sehr subtile Art und Weise.
Ein abschließender Tipp: Nicht nur mit zahlenden Kunden sollten Sie unbedingt in Kontakt bleiben, sondern auch mit Interessenten, die Sie zunächst nicht zu Kunden machen konnten. Klingt komisch? Wie das geht, zeige ich Ihnen im nächsten Kapitel.
Die Customer Journey in der Praxis – ein Beispiel
Genug der Theorie!
In einem plastischen Beispiel möchte ich Ihnen nun vor Augen führen, wie eine ideale Customer Journey aussehen könnte.
Nehmen wir an, Tischler Thomas, der eine kleine Schreinerei mit 5 Angestellten in A-Stadt führt, hat sich dazu entschlossen, eine Website erstellen zu lassen, die fortan an zusätzliche Akquirierungsmöglichkeit im Unternehmen etabliert werden soll. Der klassische kleine Betrieb also, von dem Sie wahrscheinlich zunächst nicht annehmen würden, dass Kunden überhaupt online gewonnen werden könnten.
Schritt 1: Interessengenerierung
Thomas weiß, dass er im ersten Schritt Interessenten auf sich aufmerksam machen muss. Er muss also im ersten Schritt dafür sorgen, gefunden zu werden.
Hierfür zwei Möglichkeiten:
- Suchmaschinenoptimierung: Thomas optimiert seine Website bewusst auf Suchanfragen wie „Schreinerei in A-Stadt“, „Tischler A-Stadt“ oder „Holzverarbeitung A-Stadt“. Auf diese Weise lassen sich mithilfe der Google Suche zahlreiche Interessenten gewinnen.
- Online-Werbung: Unternehmen, die über ein etwas größeres Budget verfügen, können direkt mit Werbeanzeigen bei Google oder Facebook Interessenten auf sich aufmerksam machen.
Schritt 2: Bindung
Thomas ist sich im Klaren darüber, dass er sich von dem lieblosen Online-Auftritt der Konkurrenz abheben muss.
Um Kunden für sein Unternehmen zu begeistern, zeigt er Besuchern tolle Multimedia-Inhalte wie einen kleinen Film über die Schreinerei, der einen Blick in den Betrieb und die Produktionsstätte ermöglicht. Außerdem hat er geschickt Bilder und Kundenstimmen vorangegangener Aufträge platziert, um seinen Expertenstatus und die Qualität seiner Arbeit zu untermauern.
Gewinn der Interessent Vertrauen in das Unternehmen von Thomas, ist die größte Hürde bereits genommen.
Schritt 3: Interessenten in Kunden verwandeln
Wie wird aus einem Interessent nun ein Kunde?
Ganz einfach: Zunächst durch gut platzierte Call to Actions (Handlungsaufforderungen) an populären Stellen. Buttons wie „Jetzt ein kostenloses Beratungsgespräch vereinbaren“ oder „Lassen Sie sich ein individuelles Angebot erstellen“ aber auch „Termin vereinbaren“ sorgen dafür, dass der Interessent mit dem Unternehmen interagiert.
Aber Achtung: Der Interessent wagt sich hierfür aus seiner Anonymität und gibt seine Identität preis. Das wird er erst tun, wenn er bereits Vertrauen aufgebaut hat. Eine zu früh platzierte Call to Action kann also unter Umständen das Gegenteil von dem bewirken, was Sie anstreben.
Schritt 4: Bleiben Sie in Kontakt
Thomas ist ein geschickter Geschäftsmann. Aus diesem Grund ist ihm klar, dass er sich bei Kunden nicht mit einem Auftrag zufriedengibt, sondern möglichst viele Neuaufträge generiert (Im Fachjargon: Den Customer-Lifetime-Value steigert).
Aus diesem Grund bringt er sich mit regelmäßigen E-Mails an seine Bestandskunden wieder in das Gedächtnis. Das kann die „10 % Rabatt Mail“ zu Ostern sein oder auch das „Weihnachts-Spezial mit einem 15 % Gutschein“ – selbstverständlich nur, wenn Kunden auch zum Newsletter-Erhalt eingewilligt haben. Die Ausgestaltungsmöglichkeiten sind hier sehr flexibel und lassen sich bei jedem Unternehmen individuell anpassen.
Gleiches können Sie im Übrigen auch mit Interessenten machen, die Sie beim ersten Versuch nicht in zahlende Kunden umwandeln konnten. Eine Eintragungsmöglichkeit in einen Firmen-Newsletter kann hier wahr Wunder bewirken. Mit einem kleinen Geschenk, beispielsweise einem Gutschein, sorgen Sie für noch mehr Anmeldungen.
Fazit: Die ideale Customer Journey ist definitive umsetzbar!
Online-Kundengewinnung ist definitiv keine Raketenwissenschaft. Ganz im Gegenteil. Auch für Ihr Unternehmen gibt es die ideale Customer Journey, die Ihnen Monat für Monat einen zuverlässigen Strom an Neukunden bringt.
Bleibt mir nur noch zu sagen: Seien Sie wie Thomas. Implementieren Sie moderne Wege der Kundenakquise auch in Ihrem Unternehmen. Ich berate Sie gerne!
